Převod řeči na text pro další zpracování hovoru.
Kdo jsme?
Jsme parta lidí působící v rámci týmu Podpora a řízení CC v ČEZ Prodej
Stavíme řešení, která zjednodušují zákaznický kontakt, zrychlují obsluhu a dávají lepší přehled o tom, co se v hovorech děje. Kombinujeme moderní AI, konverzační design, integrace a zkušenost s reálným provozem kontaktního centra.
Klíčové kompetence
- Voiceboti pro příchozí i odchozí hovory
- Rozpoznání řeči, syntéza řeči a práce s přepisem
- NLP, návrh dialogů a bezpečné využití AI
- Velké jazykové modely pro automatické generování textu a podporu konverzačních scénářů
- Integrace do Genesys, SAP CRM, Azure a návazných systémů
Co hlídáme u každého zadání
- Jasný problém a měřitelný přínos
- Dostupná data, identita a návazný proces
- Srozumitelný průchod pro zákazníka i operátora
- Řešení, které lze provozovat a škálovat
Náš tým
Od hlasových analýz a reportů až po voiceboty a programování. Jeden tým, několik specializací a minimum zbytečné magie kolem. Každý z nás řeší jiný kus skládačky, která do sebe zapadá.
Jakub Nedvěd
Vedoucí skupiny Hlasové analýzy a NLP
Drží volant, mapu a někdy i finální slovo. Když je potřeba propojit nápad, byznys a realitu provozu, většinou to projde přes něj.
Miroslav Samek
Expert hlasových analýz a NLP
Náš expert na komunikaci s umělou formou života. Když má voicebot mluvit chytře, neztratit nit a ještě fungovat v provozu, bývá u toho Mirek.
Tomáš Szikszay
Expert hlasových analýz a NLP
Tom umí z chaosu v hovorech vytáhnout to důležité. Hlasové analýzy a reporty pod jeho rukama přestanou být džungle a začnou být použitelné.
Barbora Douchová
Specialista hlasových analýz a NLP
Když hovory začnou mluvit daty, je v tom Bára. Hlasové analýzy a Power BI reporty pod jejíma rukama dávají hlavu, patu i pointu.
Anna Vacková
Specialista hlasových analýz a NLP
Anička učí roboty mluvit slušně, k věci a bez zbytečných dramat. Voiceboti a programování u ní nejsou sci-fi, ale běžný pracovní den.
Co už běží
Seznam již realizovaných projektů
Níže je přehled produkčních scénářů, které už dnes reálně odbavují hovory, pomáhají operátorům nebo zjednodušují zákaznický průchod.
CallSteering
Produkční voicebot pro příchozí linku nahrazuje klasické IVR, rozpozná důvod hovoru a navede volajícího na správný proces nebo specialistu bez zbytečných mezikroků.
Přínos
- Nahrazuje klasické IVR
- Zkracuje cestu volajícího
- Snižuje počet zbytečných přepojení
Funkcionality
- Rozpoznání důvodu hovoru
- Navigace v průběhu hovoru
- Navedení na správný proces nebo specialistu
Identifikace
Hlasová služba pro ověření identity volajícího na základě údajů zákazníka, jako je zákaznické číslo, jméno, bydliště a datum narození. Filip předává ověřený profil dál do navazujícího procesu na operátora.
Přínos
- Rychlejší obsluha hovoru
- Vyšší jistota při ověření identity
- Menší zátěž pro operátora
Funkcionality
- Ověření identity podle zákaznických údajů
- Předání ověřeného profilu do navazující obsluhy
Telefon
Poznámka
Identifikace aktuálně probíhá jen pokud máte uložený daný telefon v Můj ČEZ
Školitel
Školitel běží jako tréninková hlasová služba pro simulaci hovorů a okamžitou zpětnou vazbu. Pomocí školitele probíhá reálné ověření nabitých znalostí. Aktuálně je v přípravě projekt Školitel 2.0.
Přínos
- Rychlá zpětná vazba
- Opakovatelné tréninkové situace
- Lepší připravenost operátorů
Funkcionality
- Simulace hovorů
- Okamžitá zpětná vazba
- Ověření znalostí nad modelovými situacemi
Náborový bot
Náborový voicebot provede zájemce prvním kontaktem. Zájemce o zaměstnání tak získá bližší představu o práci, kterou bude vykonávat.
Přínos
- První kontakt se zájemcem
- Ověření vhodnosti dané práce
- Lepší podklad pro náborový tým
Funkcionality
- Provede prvním kontaktem
- Předvede základní kontext práce
- Připraví půdu pro další náborový krok
Samoodečet
Bot pro samoodečet umožňuje nahlásit stav elektroměru nebo plynoměru bez čekání na operátora a s důrazem na jednoduchý, stabilní zákaznický průchod.
Přínos
- Dostupnost bez čekání na operátora
- Menší zátěž pro linku
- Stabilní samoobslužný průchod
Funkcionality
- Nahlášení stavu měřidla hlasem
- Jednoduché provedení zákazníka scénářem
Nabídkovost CC/ZC
Analyzujeme přepisy hovorů s cílem zvýšit prodejní úspěšnost a kvalitu práce operátorů. Sledujeme, zda byla zákazníkovi učiněna nabídka, jaký produkt byl prezentován a jak operátor reagoval na případné námitky. Součástí je i kontrola kvality založených leadů a dodržení informovanosti zákazníka.
Dodržení retenční mantry
Vyhodnocujeme, zda operátoři v hovorech dodržují klíčové retenční postupy a otázky. Sledujeme důvody odchodů zákazníků, zmiňované konkurenční dodavatele i specifické situace, například podpis smlouvy na pobočce. Výstupy pomáhají zlepšovat kvalitu hovorů a zvyšovat úspěšnost udržení zákazníků.
Kategorizace požadavků
Mapujeme nejčastější důvody, proč zákazníci kontaktují zákaznickou linku. Díky tomu získáváme přehled o hlavních tématech, ověřujeme správnost procesů a identifikujeme příležitosti ke zlepšení produktů i služeb.
Reakce Můj ČEZ
Analyzujeme návaznost mezi využitím samoobsluhy Můj ČEZ a následnými hovory na zákaznickou linku. Sledujeme důvody kontaktu i časový odstup, což umožňuje optimalizovat digitální služby a zjednodušit zákaznické procesy.
Přehled dodavatelů
Zjišťujeme, jaké konkurenční dodavatele zákazníci nejčastěji zmiňují během hovorů. Data slouží jako podklad pro srovnání nabídek, lepší pochopení trhu a posílení konkurenceschopnosti.
Co chystáme
V backlogu máme několik zajímavých projektů
Kromě práci na interních projektech pracujeme i na zakázkách pro externí týmy, které nám přinášejí cenné zkušenosti a pomáhají nám lépe porozumět potřebám zákazníků i operátorů.
Navolávání pohledávek
Automatizované připomenutí pohledávky s návazností na SAP a jednotným záznamem výsledku hovoru.
Návrh
Vývoj
Test
Go-live
Ohřívání leadů
Proaktivní oslovení potenciálních zákazníků a založení leadu v SAP, který si následně převezme prodejce.
Návrh
Vývoj
Test
Go-live
Školitel 2.0
Rozšíření tréninkové služby o další scénáře, lepší zpětnou vazbu a jednodušší škálování. Zároveň vznikne nová platforma pro zobrazení svého pokroku a přehled absolvovaných tréninků.
Návrh
Vývoj
Test
Go-live
Pohledávky MVNO
Projekt automatizuje komunikaci se zákazníky MVNO, kteří volají kvůli neuhrazeným pohledávkám. Voicebot přebírá rutinní hovory, kde zákazník pouze zjišťuje výši dluhu a způsoby úhrady, čímž uvolňuje kapacitu operátorů. Během hovoru poskytne přehled o pohledávce, jasné pokyny k platbě a v případě potřeby přepojí na operátora. Po hovoru systém automaticky zaznamená výsledek a odešle platební údaje, což zrychlí a standardizuje proces vyřizování pohledávek a sníží množství zbytečných kontaktů na call centru.
Návrh
Vývoj
Test
Go-live
S čím pomůžeme
Ozvěte se, když řešíte opakující se komunikaci, hovory nebo práci s jazykem.
Pomůžeme odhadnout, jestli má smysl voicebot, hlasová analytika, NLP podpora nebo jiné AI řešení.
Kdy dává smysl se ozvat
- Opakuje se stejný typ hovoru nebo dotazu
- Operátoři tráví čas rutinní obsluhou
- Chybí přehled o tématech a kvalitě hovorů
- Potřebujete ověřit, zda je scénář vhodný pro automatizaci
- Trávíte desítky hodin vyhodnocením
Co od nás dostanete
- Rychlé posouzení vhodnosti scénáře
- Návrh dialogu, technologie a integračního řešení
- Prototyp nebo pilot podle složitosti zadání
- Doporučení, jak měřit přínos a kvalitu
Líbí se ti naše projekty? Chceš se na nich podílet?
Hledáme kolegy, kteří se s námi budou podílet na rozvoji našich aplikací.
Baví tě nové technologie, chceš si nové věci osahat dřív než ostatní a nebojíš se říct, co funguje a co ne? Zajímá tě programování, AI svět a posouvání věcí dopředu?
Aktuálně otevíráme dvě cesty zapojení: externí spolupráci pro lidi, kteří chtějí být blízko novým věcem a pomoci nám je ladit, a interní pozici (HPP) pro ty, kteří chtějí být přímo u návrhu, vývoje a provozu.
AI
nové technologie
zvídavost
praktická zpětná vazba
chuť testovat
cloudové služby
Logické a analytické myšlení
Zaujalo tě to? Napiš nám, a pobavíme se o konkrétní možnosti tvého zapojení. Kontakt najdeš níže.
Demo a kontakt
Zeptejte se Filipa
Textový chat ukazuje, jak může asistent pracovat s dostupnými informacemi a rychle návštěvníka navést k tomu, co potřebuje vědět.
Kontakt
Zajímá vás, zda bychom vám mohli pomoci? Neváhejte se na nás obrátit! Můžete nám napsat na email jakub.nedved@cez.cz.